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By Rüdiger Zarnekow

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes client courting administration basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage financial institution; touch heart der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der credits Suisse, LGT financial institution in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; administration von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

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Im Falle einer Einigung kauft der Leistungsabnehmer die ITDienstleistung ein und der Leistungserbringer stellt diese zur Nutzung bereit. Der Leistungsabnehmer überwacht kontinuierlich, ob die vereinbarten Leistungseigenschaften vom Leistungserbringer eingehalten werden. Auf beiden Seiten sind die Voraussetzungen für die beschriebene Art der Zusammenarbeit zu schaffen. Für den IT-Dienstleister bedeutet dies z. , dass eine Vertriebs- und Marketingorganisation aufgebaut, ein kundenorientierter Produktkatalog erarbeitet und ein Verhandlungs- und Vertragsmanagement etabliert werden sollte.

Dies gilt auch für IT-Dienstleistungen. In dem Moment, in dem beispielsweise eine Buchungstransaktion durch einen Leistungsabnehmer gestartet wird, wird die Dienstleistung vom Leistungserbringer produziert, d. , die Transaktion wird durchgeführt, und an den Leistungsabnehmer abgesetzt, d. , er erhält das Ergebnis der Dienstleistung. Dienstleistungen sind aus diesem Grund nicht lagerbar. Sie können nicht auf Vorrat produziert werden. Außerdem ist der Kunde unmittelbar in den Produktionsprozess einbezogen, weshalb die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch den Kunden von besonderer Bedeutung ist und durchaus unvorhersehbaren Schwankungen unterliegen kann.

Die Abwicklung einer Buchungstransaktion, durchzuführen. Ob die Dienstleistung dann aber zum vom Leistungsabnehmer benötigten Zeitpunkt auch wirklich zur Verfügung steht und in welcher Qualität sie erbracht wird, kann der Leistungsabnehmer vorab nicht mit Sicherheit annehmen. • Integration des externen Faktors: Der Leistungsabnehmer, der auch als externer Faktor bezeichnet wird [Maleri 1991, 105ff], bringt sich selbst oder sein Objekt in den Dienstleistungsprozess ein. Das Vorhandensein eines externen Faktors ist eine unabdingbare Voraussetzung eines Dienstleistungsprozesses.

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